Les 10 tips pour améliorer son expérience client

Si les clients sont traditionnellement “captifs” dans les cabinets, l’attrition, elle, ne cesse pourtant d’augmenter. Soigner l’expérience client devient stratégique pour développer son portefeuille. Sans bonne expérience client, pas de satisfaction, une recommandation en berne et donc un risque de perte de la clientèle. Dans le milieu des prestations de services, ne pas travailler son expérience client se paye sans préavis : 32 % des clients quittent leur prestataire après une première mauvaise expérience (étude PWC). 

Mais de quoi parle-t-on en évoquant l’Expérience client ? 

Il s’agit de l’ensemble des émotions, sentiments et ressentis du client tout au long des interactions avec son cabinet.

En générant une expérience positive et forte vous générez la fidélisation de vos clients. Mieux encore, ils pourront être ambassadeurs et parler de votre cabinet à leur entourage et sur les réseaux sociaux. 

Pour vous démarquer, nous avons recueilli des “bonnes pratiques” afin de vous proposer 10 tips pour améliorer l’expérience client au sein de votre cabinet :

1 - Soignez votre première impression avec une présence web travaillée

Dans sa quête de cabinet, le prospect va chercher un cabinet sur Internet. Sans site, vous perdez de sérieuses chances d’attirer son attention. A l’inverse, si vous avez un site, même minimaliste, vous gagnez en visibilité et en crédibilité. Le jeune créateur va-t-il confier la santé financière de son entreprise à un professionnel qui ne maîtrise pas les codes modernes de l’entreprenariat ?

Le site internet est une véritable vitrine du cabinet (cf notre sélection de sites de cabinets), l’expérience du prospect commence avant d’avoir franchi la porte de votre cabinet, voire même avant d’avoir été sur votre site. A l’heure du digital, c’est votre e-réputation qui vous précède.

Les questions à se poser sont : que dit-on sur Google/Facebook de mon cabinet ? En quoi cela peut-il conditionner l’opinion et l’état d’esprit du prospect ?

2 - Identifiez les étapes de votre relation de client

Réfléchir au parcours de votre client vous permettra d’avoir un aperçu d’ensemble de la relation client et d'identifier les points à améliorer.

Quels sont les moments clés pour votre client et à quel moment aura t-il le plus besoin de votre accompagnement  ? 

Souvent sous-estimée, cette analyse du parcours client vous permettra de renforcer votre empathie client et de diffuser en interne l’importance de réduire chaque frictions auxquelles se confrontent les entrepreneurs. Nous vous partageons un modèle de cartographie de la vie d’un client, construit au gré de nos échanges avec nos cabinets partenaires. Il s’agit évidemment de s’approprier, et de l’adapter en fonction des spécificités de votre cabinet ou de votre clientèle.

3 - Soignez l’arrivée de vos nouveaux clients

Faire bonne impression et structurer la relation dès le début est capital pour le ressenti et la bonne marche de la relation, bref pour un effet “Wahou”. Ce sont parfois les petits détails qui feront que le prospect se souviendra de vous : vous les recevez, dans votre cabinet, mais leur proposez-vous systématiquement un café ? un vrai "bon" café ? et pour la team "thé", avez vous une alternative ? Et si ajouter une petite madeleine ou une fraise tagada pouvait changer le cours de votre rendez-vous, et influencer positivement la signature de la lettre de mission ?

Sans vous transformer en salon de thé vous serez le cabinet qui soigne ses clients du début à la fin. Cela ne vous exonère pas de distiller votre expertise technique, d’expliquer le fonctionnement avec le cabinet, de rappeler les échéances qui l’attendent ou les outils que vous lui mettez à disposition.

Ces petites attentions vous font franchir l’extra-miles, celui qui change tout, qui souligne votre singularité et vous place dans la catégorie des expériences remarquables.

Surfant sur cette image de cabinet “unique”, le cabinet peut saisir ce pic de satisfaction pour solliciter un avis du client.

4 - Mettez l’humain au centre de la relation client en personnalisant votre discours

Au-delà des gains de productivité qu’apportent les outils digitaux, le relationnel client/cabinet reste prédominant. Une “bonne pratique” partagée par un cabinet partenaire est celle d’appeler le client à un moment auquel il ne s’y attend pas pour prendre des nouvelles, savoir comment évolue son activité ou encore quelles difficultés il rencontre actuellement. 

Cela passe aussi par de petits détails, comme appeler son client par son prénom. 

Plus globalement c’est lui porter un réel intérêt qui va au-delà de la connaissance de son CA sur le dernier exercice, de son code APE ou encore de son régime de TVA. Votre client a t-il des enfants ? Est il plutôt foot, rugby, golf ou canapé ? Préfère t-il la Bretagne ou l'arrière-pays niçois ?

5 - Proposez des outils simples à vos clients

Quand on sait que l’on passe en moyenne plus de 5 heures par jour devant un écran, on réalise à quel point l’ordinateur et le téléphone sont indispensables dans notre quotidien.

En proposant à vos clients un outil en ligne et des applications simples à prendre en main vous faciliterez le suivi comptable et la transmission d’éléments. Vous êtes donc tout aussi “gagnants” dans cette opération.

Choisir des outils de qualité, “à la hauteur des entrepreneurs", c'est soigner son image, satisfaire ses clients, et miser sur sa conquête…  

6 - Mettez à disposition des supports

Réussir à transmettre un message ne se limite pas au travail du fond mais aussi à celui de la forme.

Proposez des supports de communication variés afin de fluidifier l’information à transmettre.

Une image vaut 1 000 mots ! Par exemple, avec la complexité des conditions mises en place par le gouvernement pour bénéficier des aides Covid. En réalisant un arbre de décision, cela facilitera grandement la compréhension des aides pour le dirigeant d’entreprise.

Un support récapitulatif sur la TVA, les PGE, ou les échéances fiscales à venir, ce n’est pas grand chose mais c’est aller plus loin dans la qualité de service.

7 - Anticipez les demandes de vos clients

Anticiper fait partie intégrante des enjeux des entrepreneurs. Vos clients ont besoin d’anticiper en permanence la gestion de leur activité et de leurs échéances fiscales et sociales !

Vous connaissez par cœur les questions récurrentes, liées aux échéances “qu’est ce que la CFE ?”, “comment ma TVA est calculée” mais encore “à quel moment devons nous faire le bilan ?”.

Parmi les idées partagées par nos cabinets partenaires, celle d'anticiper et planifier des envois de mails explicatifs. Dès octobre, vous pouvez programmer un mail à vos clients pour les informer du fonctionnement de la CFE. Pour les bilans, pourquoi ne pas proposer un webinar à vos clients afin d'anticiper votre période fiscale sur les éléments attendus !

Vous ferez d’une pierre 2 coups en répondant aux attentes de vos clients tout en limitant les sollicitations récurrentes.

8 - Organisez des soirées informelles 

Que l’on s’entende bien, avec ce contexte sanitaire compliqué, il parait mal amené de proposer une soirée en présentiel à vos clients ! Vous pouvez toutefois l’adapter sur une version digitale. Nulle obligation d’être un cabinet 100% digital pour cela. Les webinars et autres rendez-vous de fin de journée se multiplient en cabinet. Et pour cause, ces évènements sont relativement faciles à organiser et très peu coûteux.

Aujourd’hui, des agences de communication et d’événementiel peuvent s’en charger pour vous.

Vos clients pourront ainsi réseauter ensemble tout en renforçant leur sentiment d’appartenance à votre cabinet. C’est également pour eux l’occasion de créer leur réseau, de démarcher de potentiels partenaires ou clients, bref, ils ont tout intérêt à être présents. 

9 - Surprenez vos clients

Créer une expérience cliente forte c’est aussi réussir à générer de l’émotion (positive de préférence !). La fidélité n’est pas le propre des clients, “marquer le coup” par un petit cadeau client c’est montrer que vous valorisez leur confiance en restant à vos côtés.

Offrez une boîte de chocolat à vos clients pour les remercier. Cela peut être à l’occasion de leur anniversaire, pour la date anniversaire de la lettre de mission ou pour celui de la création de leur entreprise. Si le chocolatier est un client c’est encore un coup double pour vous !

10 - Mesurez leur satisfaction et partagez-la !

On ne peut améliorer que ce que nous mesurons. Or pour savoir quel est votre point de départ, il vous faut des chiffres, la mesure de leur satisfaction : le Net Promoter Score (nombre de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise sur le nombre total de clients), les avis … 

Solliciter des retours clients n’est pas toujours un exercice facile mais c’est la condition sine qua non pour identifier les points à améliorer et partager les éléments positifs qui vous cautionneront auprès de futurs clients. Certains cabinets mènent régulièrement des enquêtes auprès de leurs clients et affichent en temps réel ce suivi en cabinet ! 

En systématisant ce processus, certains cabinets obtiennent un NPS supérieur à 40, et plus de 400 avis publics "authentiques"! 

Enfin, n’oubliez pas de remercier les clients prescripteurs !

 

 

 

S’il y a bien un investissement qui sera rapidement amorti c’est celui dans l’expérience que vous offrez à vos clients. 

Bonus : Évaluez-vous objectivement avec un client mystère.

Difficile d’être objectif sur son propre travail, sur des habitudes de travail profondément ancrées et parfois inconscientes. Le meilleur diagnostic et point de départ reste encore l’audit mené par un membre du cabinet et de façon anonyme.

 

Très révélateurs et de plus en plus courants au sein des métiers de services, les clients mystères soulèvent très souvent des problèmes insoupçonnés ou sous-estimés. Remplissez le formulaire de contact de votre propre site avec un “faux nom”, et constatez le traitement qui vous est réservé par les collaborateurs, c’est très souvent instructif.

 

Si tous ces axes sont des pistes de travail intéressantes, il n’en reste pas que moins qu’un des premiers leviers de la satisfaction client passe par celle du collaborateur. Ainsi, une étude de Glassdoor a récemment montré qu’une hausse de 10% de l'engagement des employés augmente la qualité du service de 5% et les bénéfices de 2%...😍