À l'heure des réseaux sociaux, les Français interagissent de plus en plus avec les entreprises. Selon un sondage OpinionWay, 67% d’entre eux privilégient le canal numérique, qui offre une relation simplifiée et personnalisée. Du côté des marques, nous assistons à un développement des offres dites digitales et autres services en ligne. Plus récemment, l’engouement pour l’intelligence artificielle a pris le relais. Le “phygital” (contraction de “physique” et “digital”) permet-il de tirer profit des deux mondes pour proposer une meilleure expérience client ?
Après l’engouement pour le “full digital”, on assiste à un retour en force du contact humain pour construire une relation plus fluide et permanente. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises se tournent vers le phygital pour gagner en productivité, fidéliser les clients ou plus simplement répondre à leur mode de vie.
Orienté sur les besoins des consommateurs, le phygital est une stratégie marketing qui consiste à créer des synergies entre l’univers physique et virtuelle d’une marque. Cela passe par des outils innovants à la portée du client, des applications ou encore des points de vente connectés. Les boutiques sont depuis quelques années maintenant “connectées” : bornes tactiles, cabines d’essayage connectées, application mobile avec l’option Click & Collect, etc.
Dans la restauration, l’approche phygitale permet de prolonger l’expérience : le client choisit son restaurant et fait sa réservation en ligne, il se rend physiquement au restaurant puis partage son expérience sur la toile en postant un avis ou une photo sur instagram. Dans ce contexte, il est alors primordial d’assurer une qualité de service irréprochable, quel que soit le point de contact, pour assurer un niveau de satisfaction client maximum.
L’expertise-comptable n’a pas échappé à cette nouvelle donne digitale. Grâce aux nouvelles technologies, notamment le Machine Learning, les cabinets peuvent faire la comptabilité du client en temps réel, récupérer leurs données instantanément ou encore automatiser leur saisie pour se concentrer sur la relation client.
Du côté des clients, ils disposent d’applications web et mobile à forte valeur ajoutée et d’une relation simplifiée avec leur expert-comptable. Le temps de la boite à chaussure pour transmettre ses factures semble définitivement révolu.
En alliant digital et contact humain, l’approche phygitale du métier d’expert-comptable permet de répondre aux besoins de conseil, de transparence, d’accompagnement et de rapidité dont les entrepreneurs ont besoin.
Par l’interaction directe avec le client, l’expert-comptable favorise une relation plus précise, personnalisée et réactive. Mais les cabinets 3.0 l’ont bien compris, pour exister en 2020, il s’agit de combiner le meilleur des deux mondes.
En faisant entrer le phygital au sein des cabinets, les experts-comptables sont amenés à faire évoluer leurs méthodes de management, de compétences et de communication. Si le changement de paradigme n’est pas une option, il représente à la fois un effort économique et un investissement nécessaire.
Avoir les bons outils ne suffit pas, il faut savoir convaincre les collaborateurs pour les embarquer dans l’aventure et accompagner les clients dans le développement des nouveaux process. Pour mener à bien cette transition phygitale, les entreprises doivent revoir leur organisation interne. En effet, concilier responsabilité et agilité peut constituer un véritable challenge. L’approche phygitale tend de ce fait à adopter des méthodes beaucoup plus collaboratives et un décloisonnement des organisations. Elle fait également émerger un nouveau mode de développement des compétences plus humaines, orientées vers le savoir-être et la personnalité : les softs skills.
De nouveaux métiers font également leur apparition, que ce soit coté technique (on parle de data analyst, de chief of data ou encore de responsable des flux) comme au niveau de la relation client (avec des Satisfaction Manager, des Brand Evangelists, des Chief eXperience Officer).
Bilan de l’histoire, si le digital a pu faire frémir de nombreuses industries, tant le discours d’une disparition de leurs métiers d’origine était annoncée de façon inconsciente, la réalité tend vers une amélioration significative de l’expérience client et collaborateur.
Du bonheur en somme, et une excellente opportunité de rebondir pour les acteurs qui sauront saisir la balle au bond. 🚀