DNVB (Digitally Native Vertical Brands) et expertise comptable

Les DNVB (Digitally Native Vertical Brands), cela vous parle ? Il s’agit de ces nouvelles marques qui intègrent le digital dans leur ADN : à l’image d’Alan dans les mutuelles, Tediber dans la literie, Bergamotte dans la livraison de fleurs, Jimmy Fairly avec les lunettes ou encore Luko dans les assurances. Regardons ensemble quelles sont les clés du succès des DNVB et en quoi les cabinets peuvent s’en inspirer.

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Qu'est-ce qu'une digitally native vertical brands ?


Originaire des États-Unis, le terme DNVB a été popularisé en 2007 par Andy Dunn, fondateur de la société Bonobos. Les Digitally Native Vertical Brands sont adaptées aux nouveaux usages et répondent aux nouvelles attentes des clients, à savoir : simplicité, expérience-client fluide, transparence, authenticité ou encore personnalisation, le tout parfaitement orchestré dans un parcours digital. 

Si leur concept est avant tout en ligne, cela n'empêche pas ces marques de revenir vers des canaux traditionnels et de s’étendre avec une présence physique. C’est le cas des boutiques Sézane (Prêt-à-porter), Polette (Optique) ou encore Gemmyo (Joaillerie).

Les codes des DNVB sont-ils transposables chez les experts-comptables ?

Distribution en ligne et client centric

Pour les DNVB, l’objectif est d’exploiter pleinement le potentiel du web. Il constitue également le cœur de la relation avec les clients. Même les entreprises pour qui le rapport physique au produit est traditionnellement fort et où une part importante de conseil semblait nécessaire, arrivent à tirer profit du digital.

Le joaillier en ligne Gemmyo multiplie par exemple les canaux de contact avec ses prospects et clients. À côté des classiques email et téléphone, l’entreprise peut être contactée par chat, par Messenger et par Whatsapp. Écrit ainsi, cela paraît peu spectaculaire. Mais ces derniers canaux sont loin d'être la norme en cabinet. 

En d’autres termes, l’entreprise s’est adaptée et propose les outils que leurs clients utilisent au quotidien. 

Certains cabinets ont d’ores et déjà construit une offre en ligne et développé des stratégies avancées en référencement naturel. 

D’autres ont misé sur une réponse “phygitale” en offrant des outils aux clients permettant de gagner en autonomie tout en recevant les clients au cabinet lorsque cela est nécessaire. 

Enfin, des cabinets proposent des chatbots pour mettre à disposition certains documents, des chats pour parler avec les clients en direct, ou des bot-SMS pour obtenir la validation des rémunérations des présidents de SAS. 

 

 

On imagine assez bien des applications avec Alexa ou Google Home permettant au chef d’entreprise d’interroger le système d’information de son cabinet lui permettant d’obtenir le montant de son compte courant d’associé par exemple.

Expérience client 3.0 = expérience client 5 étoiles

Pour les DNVB, l’expérience client est aussi importante que le produit lui-même. Elles ont conscience des limites que peuvent avoir la vente en ligne et n’hésitent pas à casser les codes pour se distinguer. C’est le cas de Tediber qui permet de tester son matelas pendant 100 jours. “Essayer un matelas en magasin n’apporte aucune valeur. On a donc décidé de surinvestir dans cette expérience et ainsi faire en sorte qu’il n’y ait aucun frein pour tester vraiment le produit”, explique Julien Sylvain, son cofondateur.

Certains cabinets proposent aujourd’hui des offres sans engagement, ou même la création d’entreprise gratuite. Cela leur permet à la fois de répondre au besoin grandissant de liberté des Français tout en s’imposant en excellence puisque le client n’est plus captif par un engagement contractuel mais par la qualité de la prestation qu’il achète.

Le degré de digitalisation des cabinets se mesure également sur le lieu où se trouve le feedback de ses clients. Pour les cabinets qui empruntent le chemin des DNVB, les clients qui s’expriment sur le web et les avis Google ou Facebook sont la norme. Pour certains d’entre eux, on les compte par centaines et il n’est pas compliqué d’imaginer l’impact que peuvent avoir des avis du type :

“Une équipe attentive et un suivi personnalisé avec des outils digitaux qui me font gagner du temps. J'adore et je recommande vivement !”.

Simplicité, transparence, le tout dans votre proche

Au début des années 2000, les procédures en ligne semblaient plus complexes encore que les problèmes à résoudre. Aujourd’hui, le papier est définitivement le processus le plus rebutant. Les DNVB utilisent la technologie pour simplifier leur propre métier et servir leur process, tout en offrant au client des outils rassurants et utiles. L’assureur Luko met à disposition des clients des capteurs connectés (via un partenariat avec Netamo) pour prévenir et anticiper les dégâts des eaux, les cambriolages ou les incendies. Plus de data = moins de sinistre à subir = moins de remboursement à faire. Le fameux win-win.

Coté mutuelle, Alan propose à ses clients une application d’une simplicité enfantine, qui permet -enfin- de savoir simplement qui a payé quoi entre le client, la mutuelle ou la sécurité sociale, le tout sans jargon aucun.

 

 

Assureurs comme mutuelles, leur métier n’a fondamentalement pas changé. Mais la façon de le pratiquer instaure un rapport inédit, qui peut “ringardiser”. C’est parfois ce que l’on constate avec les cabinets qui déploient des applis pour leur client.

“Au top : dispos, compétents, présents pour répondre aux questions, y compris quand je me trompe de lieu pour le RDV ! Détendus, le tout avec un outil en ligne qui ne date pas des années 80” peut-on ainsi lire sur la fiche Google Maps d’un cabinet comptable partenaire de Tiime à Lyon.

Prenons un autre exemple : les outils mis à disposition des cabinets pour envoyer les pièces. Les scanners existent depuis 15 ans. Rien de neuf sous le soleil donc. En revanche, en rajoutant d’une part la valeur probante, puis un OCR en temps réel et enfin le matching automatique avec les relevés bancaires, les applis modernes ont créé un contexte de motivations intrinsèques qui convainquent le client de les utiliser. Il va de soi que le smartphone est le meilleur des scanners, celui que l’on a en main 2H30 par jour (source), et que pour les ados, ce chiffre peut avoisiner 6h (source). Dans 5-10 ans, ceux-là seront peut-être chef d’entreprise. Pas surprenant que les témoignages en ce sens se multiplient. 

Toujours plus vite

Autre marqueur que l’on retrouve chez tous les DNVB : la célérité. Ça va vite, très vite. Ces acteurs ont compris que la patience n’est plus la vertu première de notre époque. Chez N26, on retrouve le fameux “Ouvrez votre compte en 8 minutes.” Alan promet ”des remboursements éclairs, au bout des doigts. Envoyez vos factures depuis votre smartphone, recevez vos remboursements via virements instantanés”. Chez Luko, soyez “assuré en 2 minutes”, “remboursement 2 fois plus vite”, “un artisan chez vous en 2 min”.

Dans ce contexte, difficile d’appliquer en cabinet les standards qui semblaient décents il y a encore quelques années. Certains cabinets ont d’ailleurs revu leur organisation pour offrir un délai de réponse à 50% des emails reçus dans l’heure, et à 90% dans la journée, pour un portefeuille de 2 000 dossiers

Mêmes attentes dans le transfert des pièces et la réception des “livrables”. Il sera demain impossible d’expliquer à un client, dont on a toutes les datas, que son bilan arrivera en avril. Avec l’IA et l’automatisation, la compta sera lissée et les clients recevront leur bilan le 5 janvier. On ne parle pas ici de science-fiction et de technologies qui ne  seront à portée de tous qu’en 2040. Prenez 20min et assistez à une démo devrait suffire à vous faire prendre conscience de l’avancée réelle des choses. 

Serez-vous le prochain DNCV (Digital Native Vertical Cabinet) ? 

En  d’autres termes, les clients ou les collaborateurs n’ont sans doute pas besoin d'être les technophiles que l’on pouvait supposer pour adopter ou attendre de nouvelles façons de travailler avec leur cabinet. Un petit tour sur l’Apple store ou le Play Store permet de prendre le pouls de la lame de fond que les applications mises à disposition par des cabinets ont révélées. Morceau choisi : “Applis innovantes, instinctives et très complètes, équipe au top (merci Nadia !), un mix parfait entre les outils les plus modernes et un accompagnement humain de très bons conseils !”. Comprenons que ceci est l’équivalent de la bouteille de champagne que pouvait déposer le cabinet jadis en guise de sa reconnaissance. 

Vous l’aurez compris, les DNVB ont pris conscience des nouveaux codes de l’époque dans laquelle nous vivons bien avant que la pandémie vienne surligner son caractère darwinien. Ces entreprises ont cessé de “faire du digital”, elles “sont digitales”.  

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