Customer Care Tiime : Good Bye le chat !

Customer Care TiimeLe temps de faire un recap’

Le temps passe vite ! Voilà maintenant quelques mois que nos nouvelles applications Tiime Invoice et Tiime Accounts sont sorties. Il est maintenant l’heure de tirer quelques conclusions quant à notre manière de communiquer avec nos utilisateurs.

Tiime Invoice

On ne le rappelle jamais assez, la mission de Tiime est de faire gagner du temps aux entrepreneurs ! Ce motto nous sert donc de fil rouge lorsque nos équipes Product et Customer Care prennent des décisions au quotidien.

Cela passe également par une UX (User Experience) intuitive afin que l’utilisateur n’ait pas à se poser de questions et puisse facilement tirer profit de nos applications.

Mais que se passe-il lorsque, malgré tout, quelque chose n’est pas clair pour un utilisateur ? Comment connecter ma banque ? Que se passe-il si je veux supprimer une facture ?

La compta étant un sujet anxiogène et complexe pour les entrepreneurs, nous avons fait le choix d’accompagner nos utilisateurs dès le début en leur donnant la possibilité de venir parler avec nous par chat depuis l’application.

Customer Care Tiime

Pourquoi le chat ? Le mot d’ordre pour nous est la proximité avec nos utilisateurs donc le chat nous paraissait comme un choix évident, puisque c’est un canal de communication moins formel que l’email.

Cependant nous nous sommes rapidement rendu compte que le chat présente 3 inconvénients:

  • Le chat est déceptif

Bien que le chat soit une forme de communication écrite, il est synonyme d’instantanéité dans l’esprit des gens. On ne parle pas de messagerie instantanée pour rien..

Dans les applications Tiime Accounts et Tiime Invoice, l’utilisateur s’attendait souvent à une réponse en moins de quelques minutes. Ce qui pose problème, c’est qu’en général, certaines demandes nécessitent un temps de traitement plus important afin d’étudier vraiment la situation — particulièrement dans une startup comme Tiime ou les processus opérationnels évoluent au fur et à mesure que nos volumes augmentent.

Après plusieurs tests, nous avons remarqué que la communication par mail est plus durable dans le cadre d’un support client. Lorsqu’il reçoit une réponse par email, l’utilisateur est plus à même de continuer l’interaction que par chat. Pourquoi ? Les gens répondent à leurs emails professionnels mais ont tendance à oublier de consulter régulièrement leur (trop ?) nombreuses applications de chat, moi le premier !

  • Le chat n’aide pas à communiquer plus clairement

Il faut le dire, l’email incite à mieux rédiger. Nous avons tous déjà vécu ce moment ou nous nous posions une question, puis, en rédigeant, la réponse nous est venue à l’esprit naturellement. Ecrire favorise en effet l’abstraction et la structuration de la pensée et permet une communication plus adaptée à certaines situations.

Bien qu’étant un moyen de communication écrite, le chat n’en apporte pas vraiment les bienfaits. Le chat incite de par son instantanéité les participants d’une conversation à écrire vite plutôt que bien. Pour vous en convaincre, je vous invite à lire vos dernières conversations Slack, Facebook Messenger ou WhatsApp et de comparer votre style d’écriture à celui que vous avez dans vos emails. La différence est parfois flagrante !

A noter: il arrive que nous proposions à nos utilisateurs de parler au téléphone si nous sentons que c’est approprié à la situation :)

  • Pour scaler notre équipe Customer Care, le chat et les outils centrés sur le chat ne sont pas idéaux

Les outils de Customer Care proposant du chat — Intercom dans notre cas — ont une logique plutôt centrée sur les utilisateurs contrairement à d’autres outils — Zendesk, Helpscout, Service Cloud — qui sont basés sur une logique de ticket. Le problème avec la logique Intercom est qu’il n’est également pas possible d’avoir un niveau d’automatisation avancé comme par exemple, pour le suivi et la résolution des bugs auxquels peuvent faire face nos utilisateurs.

Vous l’aurez compris, le passage au mail permettra à notre équipe Customer Care de mieux servir chaque utilisateur !

Pour ceux qui aiment parler tech et donner leur avis sur nos Apps, prenez RDV avec Soline, notre chouchouteuse utilisateur ici :)

https://calendly.com/tiime_focusgroup

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